CICLO PHVA

Propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA, buscando con las estrategias propuestas, mejorar la calidad del servicio, fidelizar y darle un alto valor percibido al cliente.


Ciclo PHVA

CASO: ENTIDAD BANCARIA

Para trabajar en la mejora continua la organización puede basarse en el ciclo PHVA el cual indica que cuando se busca obtener algo lo primero que debe hacer es definir cómo conseguirlo (planear), después se procede a realizar actividades planificadas (hacer) a continuación se validan los resultados d las actividades (verificar) y finalmente se implican los cambios pertinentes de acuerdo a lo identificado en el verificar a través de acciones de mejora (actuar).

Alejandra Bello

Alejandra Bello

Principios de protección al Cliente  Escenario ENTIDAD BANCARIA 

Debida diligencia: 

ofrecer los productos o la prestación de servicios con calidad,así como el suministro de información y/o atención debida y respetuosa.

Estrategias:

• Mantener informados de las novedades y procesos productos y servicios de la entidad bancaria
• si se encuentra fallas en los procesos deben ser reportados como riesgo operativo;sto facilita la mejora continua de la entidad Bancaria.
• Escuchar las necesidades de los clientes para poder identificar cual es el producto ideal para el y brindar toda la información sobre el mismo
• Tener siempre en cuenta el protocolo de servicio

Libertad de elección:

• Orientar a los clientes de acuerdo a sus necesidades
• Profundizar el portafolio de los clientes,hablando en función de los beneficios que obtienen y nunca en que son obligaciones para la apertura del producto que esta necesitando.
• hacer lo que este al alcance para reparar la relación de la entidad Bancaria con el cliente
• si el cliente manifiesta una reclamación procura brindar una solución inmediata en el primer contacto y si no es posible direccionarlo correctamente.

Transparencia

• actuar con claridad
•  informar claramente las tarifa y costos de los productos canales y servicios al consumidor
• utilizar lenguaje sencillo 

Tramite de quejas y reclamos

• conocer como actuar en situaciones donde puedan surgir conflictos por mal servicio
• Administra oportunamente los recursos de respuesta a manifestaciones de reclamación brindando solución oportuna